Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг. Правила проживания в Schloss-hotel Yantarny

25.06.2019

стр
гостиница СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………….3
ГЛАВА I. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ
1 Офисные технические средства работы с информацией…………………….5
2 Технология оказания телекоммуникационных услуг гостю……………..…11
ГЛАВА2. ИССЛЕДОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ГОСТИНИЦЕ «Don-Plaza»
. 2.1 Описание гостиницы………………………………………………………...20
2.2 Анализ информационных технологий при гостинице «Don-Plaza»……..23
2.3 Оказание телекоммуникационных услуг в гостинице «Don-Plaza»……..26
Заключение……………………………………………………………………………………..28
Список литературы…………………………………………………………………….………30

ВведениеВ настоящее время одной из важнейших и жизненно важных для руководителей любого уровня проблем является использование информационных технологий в разработке управленческих решений. Современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременностипредоставления конечному пользователю. В острой конкурентной борьбе выживают и добиваются успеха те организации, в которых руководство владеет умением принимать эффективные решения, используя дополнительные возможности, которые дают современные информационные технологии.
Спрос на информацию и информационные услуги обеспечивает развитие, распространение и все более эффективное использование информационныхтехнологий. Под влиянием новых информационных технологий происходят коренные изменения в технологии управления, а именно, автоматизируются процессы обоснования и принятия решений, автоматизируются организация их выполнения, повышается квалификация и профессионализм специалистов, занятых управленческой деятельностью. Проникновение во все сферы жизни информационных технологий, не оставило в сторонеот этой тенденции и туризм, как сферу экономики, сферу деятельности и сферу занятости.
Современные технологии организации информационных процессов связаны, прежде всего, с использованием компьютерных технологий. Под компьютерными информационными технологиями понимается процесс, использующий совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления и обработкиинформации с помощью компьютеров и компьютерных сетей для решения управленческих задач экономического объекта. Понятие «информационные технологии» относится ко всему преобразованию информации, в том числе и на бумажной основе, понятие «компьютерная информационная технология» относится к обработке информации на основе использования средств компьютерной техники.
За последние десятилетия ничто так неспособствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации. Технический прогресс позволяет создавать новые и улучшать работу существующих предприятий различных направлений.
Сейчас уже трудно представить, как могли функционировать отели, санатории, мотели, туристические фирмы и другие компании без систем компьютерного обеспечения. В настоящее время эти системы широкораспространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования компьютерных систем побудила их владельцев бороться за влияние на рынке.
Цель данной работы состоит в рассмотрении новейших разработок в данной области, в выяснении особенностей применения компьютерных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства в России и за рубежом, а также в выявлении проблемэксплуатации компьютерных систем и Internet, в определении перспектив развития компьютерных систем в гостиничном бизнесе.
Задачи работы
. Описать офисные технические средства работы с информацией
. Изучить технологию оказания телекоммуникационных услуг гостю
. Дать описание гостиницы
. Анализировать информационные технологии при гостинице
. Изучить оказание телекоммуникационных услуг...

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг. Во время проживания гости высококлассных отелей могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами.

Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи и т. д.)

С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись.

В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты для того, чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.

Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщения.

Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефонного аппарата данные, например, температуру воздуха вне помещения или температуру воды в бассейне.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и электронной почты.

По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат. Внутригостиничная связь бесплатна, другие телекоммуникационные услуги оплачиваются дополнительно. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

В разных гостиницах телефонная служба может именоваться по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел коммутации или АТС. У оператора службы телефонной связи, или телефониста, множество должностных обязанностей. Оператор АТС является, если так можно выразиться, центром коммуникации отеля. Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных навыков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм сотрудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы.

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом. Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.

Основной обязанностью оператора АТС является вежливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков. Прежде чем поднять трубку, телефонистке следует улыбнуться. Хотя звонящий абонент и не видит ее, но если она улыбнется, то это поможет ее голосу звучать более уверенно и дружелюбно. По голосу телефонистки клиент может «видеть» ее лицо. Телефонистка должна помнить, что она в данный момент является представителем всей гостиницы. Она должна работать с постоянной установкой: «Каждый звонок – это первый звонок за день». Центр связи работает круглосуточно. Сняв трубку, благодарит звонящего за обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, представляется и предлагает помощь.

В гостинице с иностранным менеджментом, где размещается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском языке. Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 20 минут.

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему(ей) данный телефонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего(ей).

Еще одной обязанностью персонала АТС гостиницы является регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понятно, что, если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры или просто не примет вовремя необходимые лекарства и т. д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки. Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Господин… Доброе утро! Вы просили разбудить Вас в это время» или «Господин… Доброе утро! Сейчас 8 утра». Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. В идеале побудку необходимо производить на языке гостя;

б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение-побудку. Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей;

в) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;

г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

Гости предпочитают, чтобы их будил «живой», нежный голос девушки-телефонистки.

В случае большой задолженности клиента гостинице руководитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограничении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира.

Очень важно, чтобы сотрудники телефонной службы отеля умели сохранять спокойствие, несмотря на нервную обстановку, особенно в чрезвычайных, нетипичных ситуациях.

Стремясь увеличить диапазон предоставляемых дополнительных услуг, поднять свой престиж и увеличить доходы, многие гостиницы в последнее время предоставляют гостям телекоммуникационные услуги. Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий спектр интерактивных услуг, как бытового характера (приветствие вновь прибывшего гостя, возможность заказать в номер ужин или напитки, вызвать горничную, купить выбранную по видеокаталогу вещь, ознакомиться со счетом, получить персональный факс или телефонное сообщение, самостоятельно произвести экспресс- выписку из отеля и т. д.), так и бизнес-услуги.

Все функции меню вызываются на экран телевизора с помощью телевизионного пульта простым нажатием кнопки. Основное меню позволяет гостю познакомиться с гостиничными услугами, не выходя из номера. Находясь в номере, гость может получить много полезной информации о гостинице, репертуаре театров и кинотеатров, музеях, магазинах, погоде и т. д. Функция будильник позволит гостю самостоятельно запрограммировать время побудки.

Интерактивные телевизионные системы дают возможность для широкого использования платного телевидения. В зависимости от специфики отеля системы платного телевидения дифференцируются на РАY ТV Systems - системы с интерактивным включением платных услуг. Гость с помощью пульта дистанционного управления телевизором выбирает и включает платную услугу в соответствии с картой видеопоказа. Плата за просмотр платных каналов вносится в счет гостя автоматически. И карточные - A lа саrte Systems (гость помещает приобретенную заранее в службе приема и размещения пластиковую карточку в специальный картоприемник телевизора, выбирает платный канал и нажатием специальной кнопки подтверждает желание смотреть платный канал.

При переключении телевизора на платный канал клиенту может быть предоставлено несколько минут бесплатного просмотра, затем система блокирует изображение (информационная страница) до тех пор, пока в карт-ридер не будет помещена оплаченная карта или переключен канал. Во избежание недоразумений необходимо информировать клиентов о порядке пользования услугами платного телевидения и их стоимости. Каждый платный канал должен иметь постоянно светящийся (небольших размеров) видеомаркер с информацией о том, что канал платный.

В отелях могут устанавливаться различные тарифные планы: поминутная, почасовая, посуточная оплата. Интерактивные телевизионные системы также предоставляют специальные функции для персонала отеля: просмотр перечня дефектов в оборудовании номера; установка персональных заданий горничным, дежурным техникам; передача докладов персоналом о выполненных заданиях; определение готовности номера и т. д. Например, горничная, войдя из любой комнаты со своим кодом в меню для персонала, может сообщить технической службе обо всех обнаруженных в номере неполадках, а также отрапортовать дежурному администратору о готовности номеров к заселению, выбрать для уборки ближайший к ней освободившийся номер.

Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комната имеются специальные кнопки с символам (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьерж, и т. д.) Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере и сразу же происходит соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы гут быть установлены телефоны с дисплеями, и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример - услуги голосовой почты. Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают.

С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись. При помощи клавиши «громкоговоритель» гость может говорить по телефону, не снимая трубки.

Во время проживания гости пользуются междугородней, международной, телефонной и внутригостиничной телефонной связью. Внутригостиничная связь бесплатна. Внешние звонки платные, и в каждой гостинице существуют свои тарифы (расценки) на телефонные переговоры. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность в стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, Дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему данный телефонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего(ей).

Еще одной обязанностью персонала АТС гостиницы является регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата;

г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

- 90.00 Кб

Отличительные черты властного клиента: желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыслей, разговор характеризуется краткостью, ведется не всегда в вежливой форме.

При общении с данным клиентом, сотрудники придерживаются следующих правил: демонстрируют такую же степень уверенности в себе, что и собеседник (сотрудники телефонной станции говорят спокойным невозмутимым тоном, используют точные краткие формулировки, не говорят на посторонние темы); внимательно слушают, для того чтобы удостовериться в том, что они понимают, в чем состоит проблема или просьба; задают вопросы, требующие односложного ответа (вопросы, требующие односложного ответа позволяют ограничить объем поступающей информации или завершить разговор); в разговоре используют ключевые слова: делал, могу, имею, делаю, есть, буду, стану, например: «Вы уже обращались в хозяйственную службу и вам не смогли помочь? Я могу помочь Вам». С таким клиентом необходимо всегда быть дружелюбным и обходительным, но в то же время конкретным и прямолинейным.

Для пассивного клиента характерны: сдержанный тон, медленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути, нуждается в ускорении темпа разговора.

При общении с таким клиентом рекомендуется: задавать открытые вопросы (открытые вопросы дают возможность узнать больше о клиенте, использовать ключевые слова, такие как: почему, когда, кто, что, где); просить клиента об обратной связи, например: «Господин Иванов, если Вас что-то не устроит или возникнет проблема, пожалуйста, позвоните телефонным операторам».

Для раздражительного клиента присущи: быстрая и эмоционально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон.

Правила, которыми руководствуются сотрудники телефонной станции по отношению к таким клиентам следующие: внимательно слушать; выяснять, что так рассердило собеседника; проявлять озабоченность по этому поводу; не перебивать и не стараться поторопить этого человека; сохранять спокойствие; поощрять клиента на самостоятельный поиск решений; предлагать решение и договариваться о конкретных шагах по его воплощению; всегда сохранять обходительность.

В независимости от характера клиента и от степени его раздраженности в гостиничном бизнесе существует одно важное правило, которое помогает успешно решать проблему гостя. Это правило называется «принцип LEARN»:

L-Listen - выслушайте.

Е-Empathize - посочувствуйте.

A-Apologize - извинитесь.

R-React - реагируйте, предложите решение проблемы.

N-Notify - сообщите о произошедшем.

Все перечисленные правила, советы, принципы очень важны в работе. Характеристики клиентов помогают не только при общении по телефону, но и применимы при личном контакте, а правила LEARN помогают правильно выстроить план действий для решения любой проблемы.

В зависимости от вопроса или просьбы звонящего оператор самостоятельно дает ответ либо переадресовывает клиента в соответствующую службу или компетентному в данном вопросе сотруднику отеля. Высокий профессионализм оператора АТС заключается в умении и способности самостоятельно отвечать на вопросы клиентов и как можно меньше обращаться за помощью к другим службам и сотрудникам. Пока идет соединение с каким-либо подразделением отеля или конкретным лицом (если в этом все-таки возникла необходимость), звонящий не должен слышать посторонние звуки или служебный разговор сотрудников гостиницы. Для этого предусмотрено подключение мелодичной (классической) музыки. По истечении одной минуты, в том случае, если никто не берет трубку в необходимом отделе или службе гостиницы, оператор должен поинтересоваться о том, будет ли звонящий ожидать дальше, перезвонит позже или оставит голосовое или текстовое сообщение. Ни в коем случае нельзя оставлять звонящего клиента без внимания, ставить на «ожидание» более чем на одну минуту. Возвращаясь к разговору, следует сказать: «Спасибо за ожидание!» («Thank you for holding!») или «Господин/Госпожа (имя), извините, что Вам пришлось подождать. Не могли бы Вы оставить номер Вашего телефона? Я решу этот вопрос и перезвоню Вам. Спасибо» («Mr./Mrs. (name) thank you for holding. Do you mind to leave your phone number? I’ll take care about this matter and call you back. Thank you»). Необходимо быть услужливой, предлагать помощь, не дожидаясь просьбы. Через пять минут (это максимальный срок) необходимо перезвонить гостю и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.

Запрещается соединять со службами, в которые поступление внешних звонков недопустимо.

Если вы разговариваете по телефону и у вас на очереди еще один звонок, то вы должны попросить гостя подождать: «Простите, не могли бы Вы подождать на линии?» («Excuse me, may 1 put you on hold for awhile?»). Далее выслушать содержание вопроса или просьбы очередного звонящего. Если решение вопроса не займет много времени, следует ответить. В том случае, если это не представляется возможным, нужно извиниться, попросить подождать и вернуться к первому звонку.

Если звонящий просит соединить его с номером гостя отеля, а проживающего в данный момент нет на месте, оператор также Может предложить звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение, используя, к примеру, такие фразы: «К сожалению, в Данный момент в номере никто не отвечает. Извините, Вы хотели бы оставить сообщение или перезвоните позже?» («I am sorry, but there is no answer in the room at the moment. Excuse me, would you like to leave a message or call later?») При приеме текстовой информации для гостя используются специальные бланки. Каждая телефонограмма должна обязательно содержать следующую информацию: дату, время телефонного звонка; фамилию и имя звонящего; фамилию и имя, кому предназначено сообщение; номер комнаты или название службы; разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланке для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: «Срочно!», «Хотел(а) назначить встречу», «Просил(а) перезвонить», «Перезвонит», «Лично искали», «Очень важно!», «Вас хотели видеть» и т. д. В таких случаях телефонистка отмечает необходимую фразу и время приема телефонограммы значительно сокращается. Бланки заполняются в двух экземплярах: первый экземпляр - для клиента, второй остается в телефонной службе. Делать это рекомендуется по двум причинам:

на случай утери клиентом своего экземпляра телефонограммы (всегда можно восстановить информацию);

на случай необоснованных обвинений клиента в том, что информация не была ему передана или была передана с опозданием.

Сообщения должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки имеют специальные клеящиеся полоски или в гостинице предусмотрены фирменные конверты.

Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 15–20 минут.

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему (ей) данный телефонный звонок. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего(ей). Прежде чем переводить звонок, телефонистка информирует о том, что она делает, к примеру: «Господин, соединяю Вас с господином », «Пожалуйста, соединяю Вас » («I’m connecting you to »), «Господин/Госпожа (имя), пожалуйста, не вешайте трубку. Я соединяю Вас с отделом (комнатой). Спасибо». («Mr./Mrs. (name), I’m connecting you to... Department (room). Please, hold the line. Thank you»).

Телефонный оператор не имеет права сообщать кому бы то ни было конфиденциальную информацию о сотрудниках отделов: графики работы менеджеров и персонала, домашние адреса и телефоны и т. д.

Гости со статусом «инкогнито» (Incognito guests). Это гости, которые хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было замечено, т. е. если будут спрашивать данного гостя или захотят с ним поговорить по телефону, операторы обязаны отвечать, что такой гость в нашем отеле не проживает. Часто бывает так, что гость хочет прибыть инкогнито и не афишировать свое присутствие в отеле большинству людей, но для определенного круга людей он хочет быть доступен. Тогда гостю предлагается придумать пароль и сообщить его телефонным операторам и тем людям, для которых он хочет быть досягаем. Только в том случае, если звонящие называют этот пароль, телефонные операторы соединяют с гостем. Существует бланк, куда заносят гостей с данным статусом, в нем указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Телефонисты должны давать информацию по широкому кругу вопросов. Для выполнения такой функции телефонисты должны быть обеспечены большим количеством справочного материала, к которому относятся:

алфавитный список гостей с указанием номеров, в которых они проживают, срок их проживания;

алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;

телефоны милиции, паспортной службы, скорой медицинской службы, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов и т. д.;

указатель наиболее крупных торговых и промышленных фирм, функционирующих в данном городе;

адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;

списки телефонных кодов других городов и стран;

авиа и железнодорожное расписание, курсы обмена валют, таблица часовых поясов;

список с указанием частных (домашних) телефонов сотрудников отеля и т. д.

Что касается домашних телефонов сотрудников, то это также конфиденциальная информация. Домашний номер телефона может быть дан в очень редких, исключительных случаях, случаях крайней необходимости. Телефонисты должны быть знакомы с тем порядком, который заведен в гостинице на этот счет.

Современные телефонные системы предоставляют в распоряжение служащих АТС гостиницы встроенный телефонный справочник (telephone book). При помощи такого справочника телефонисты получают быстрый и легкий доступ к необходимым телефонным номерам. Информация может предоставляться в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска телефонного номера и ускоренного набора номера определенного лица.

Используя опцию «Telephone operator» общей компьютерной системы управления гостиницей можно быстро найти номер комнаты гостя по следующим данным:

фамилии гостя;

названию компании, указанной в файле гостя;

названию страны проживания гостя;

дате заезда;

дате выезда и т. д.

Еще одна обязанность персонала АТС гостиницы - регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понятно, что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры, не примет вовремя необходимые лекарства и т. д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

В какое время Вы хотели бы, чтобы Вас разбудили?

Давайте проверим: Вам нужен звонок - побудка завтра (сегодня) в, номер Вашей комнаты «

Спокойной ночи (приятного отдыха), мистер Смит!

At what time would you like to receive you wake - up call?

Let us check once again: You would like you wake - up call tomorrow (today) at You room number is

Good night, Mr. Smith!

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list).

Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Господин Доброе утро!

Это звонок-побудка. Приятного Вам дня!» или « Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время» либо «Доброе утро мистер На улице 20 градусов, светит солнце. Мы желаем Вам приятно провести день» («Good morning, Mr. Smith! This is your wake - up call. Have a nice day!»)

Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. Желательно побудку производить на языке гостя. Телефонистка может спросить, желает ли гость повторного звонка через 15 минут. Если гость не отвечает на звонок-побудку, следует перезвонить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость не отвечает, нужно сообщить консьержу или службе охраны и послать в номер служащего, чтобы выяснить ситуацию.

Описание

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.
Во время проживания гости высококлассных отелей могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами.

Основные услуги

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

Служба управления номерным фондом;

Административная служба;

Служба общественного питания;

Коммерческая служба;

Технические службы;

Вспомогательные и дополнительные службы.

Это значит что к основным услугам относятся услуги проживания и питания.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

Пользование медицинской аптечкой;

Вызов скорой помощи;

Доставка в номер корреспонденции по ее получении;

Побудка к определенному времени;

Предоставление иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В любой гостинице или отеле имеется медпункт. Ведь даже полностью здоровому человеку может понадобиться оказание медицинской помощи, никто не застрахован от получения каких-либо бытовых травм, внезапного ухудшение самочувствия. И это не говоря о том, что большая часть населения вообще страдает всевозможными заболеваниями, которые могут обостриться после переезда в другой город.

Так же существует возможность бесплатного использования медицинской аптечки. Но иногда, даже после оказания медицинской помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализации постояльца. В этом случае вызов скорой помощи из отеля или же гостиницы производится бесплатно.

Гость может попросить администратора гостиницы о побудке к определенному времени. Эта услуга так же бесплатна. К времени побудки гость может заказать чай или кофе, но уже за дополнительную оплату. Побудка гостя может осуществляться несколькими способами:

· Автоматический способ - практичен в больших гостиницах,

когда к одному времени необходимо разбудить большое количество гостей. Оператор телефонной службы вводит номер гостя и время побудки в компьютер, и когда гость поднимает трубку, то слышит автоматическое сообщение-побудку.

· Побудка непосредственно телефонисткой с помощью телефона.

Оператор лично звонит гостю, предварительно узнав его имя и фамилию. В гостиницах высшей категории побудка осуществляется на языке гостя.

· Побудка посредством интерактивных телевизионных систем.

Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время.

Дополнительные услуги

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги - это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.