Проверка роспотребнадзора в гостинице. Санитарно-эпидемиологическая безопасность людей, проживающих в гостиницах
Каждый из нас хотя бы один раз останавливался в гостинице по приезду в другой город. На что мы обращаем внимание при выборе гостиницы?
На количество « звезд», если речь идет об отдыхе. На сервис в гостинице, если мы приехали в деловую командировку. На режим питания, если мы останавливаемся в отеле с детьми. А может быть на место размещения, демократичность атмосферы в гостинице или демократичные цены.
В данной статье мы рассмотрим гостиницы и иные средства размещения: отели, мотели, хостелы, курортные отели, кемпинги с позиции обеспечения санитарно-эпидемиологической безопасности проживающих в них людей. В первую очередь, это безопасность, касающаяся предотвращения рисков возникновения инфекционных и неинфекционных заболеваний .
Учитывая повышенное скопление людей, а также высокую поточность и неоднородность посетителей гостиниц, важная роль принадлежит противоэпидемическим мероприятиям, включающим своевременную уборку помещений с применением дезинфицирующих средств, ежедневную влажную уборку. Своевременная смена постельного белья, полотенец, их стирка, дезинфекция являются ведущими факторами предотвращения передачи возбудителей инфекционных заболеваний (чесотка, педикулез и других).
Для комфортного проживания в гостиницах важно также соблюдение соответствующих параметров микроклимата, освещенности, параметров шумового, электромагнитного воздействия.
Отделочные материалы в номерах гостиниц не должны являться источниками выделения вредных веществ в концентрациях, превышающих предельно допустимые уровни, и оказывать негативное влияние на здоровье человека.
Для профилактики заболеваний имеют значение вопросы обеспечения качественной питьевой водой, горячей водой, канализование гостиниц, организация и оборудование мест питания, сбор, хранение и утилизация отходов, мероприятия по дератизации и дезинсекции.
В настоящее время отсутствуют утвержденные санитарные правила «Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц и иных объектов размещения людей» (разработан проект санитарных правил).
Для гостиниц Москвы действующим нормативным актом санитарного законодательства являются МосСанПиН 2.1.8.043-98 «Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц Москвы», утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача по г. Москве.
Требования санитарно-гигиенической направленности изложены в стандартах, ведомственных приказах, а именно: ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц», Приказ Минжилкомхоза РСФСР от 04.08.1981 г. № 420 «Об утверждении и введении в действие Правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования», ГОСТ Р 51185 – 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
Для хостелов* разработан ГОСТ Р 56184-2014 «.Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам».
*Хостел – это экономичное средство размещения, предназначенное для малобюджетного туризма, имеющие номера (комнаты) различной вместимости и санузлы, как правило, за пределами номера, а также помещения (зоны, места) для общения гостей.
В соответствии с п. 7.4. ГОСТ Р 51185 – 2008 в средствах размещения (гостиницах всех видов и категорий) должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемические правила и нормы:
СанПиН 2.1.2.2645-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях»;
СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 «Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий», а также на гостиницы распространяются требования отдельных нормативных актов санитарного законодательства:
СанПиН 2.2.4.548-96 «Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений»;
СП 3.5.3.3223-14 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации и проведению дератизационных мероприятий» (истребительные мероприятия против грызунов – крыс, мышей);
СП 3.5.1378-03 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации и осуществлению дезинфекционной деятельности»;
СП 3.5.2.1376-03 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации и проведению дезинсекционных мероприятий против синантропных членистоногих» (истребительные мероприятия против насекомых – тараканы, клопы, блохи, муравьи и др.);
СН 2.2.4/2.1.8.562-96 «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки»;
ГН 2.1.8/2.2.4.2262-07 «Предельно допустимые уровни магнитных полей частотой 50 Гц в помещениях жилых, общественных зданий и на селитебных территориях»;
ГН 2.1.6.1338-03 «Предельно допустимые концентрации (ПДК) загрязняющих веществ в атмосферном воздухе населенных мест» (с изменениями и дополнениями);
СанПиН 2.1.4.1074-01 «Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества. Гигиенические требования к обеспечению безопасности систем горячего водоснабжения»;
Подтверждением выполнения в гостиницах и иных местах размещения требований санитарного законодательства в целях обеспечения стабильной санитарно-эпидемиологической безопасности является проведение лабораторно-инструментальных исследований, что предусмотрено статьями 11,32 Федерального закона от 30.03.1999 г. № 52-ФЗ (ред. от 03.07.2016 г.) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», санитарными правилами СП 1.1.1058-01 «Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий».
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Мордовия » , являясь экспертной организацией, имеющей аттестат аккредитации испытательного лабораторного центра № РОСС.RU. 0001.510112 от 03.06.2013 г. и аттестат аккредитации органа инспекции (экспертной организации) № RА. RU. 710004 от 08.04.2015 г., имеет возможность предоставления услуг по организации и проведению лабораторно-инструментальных исследований на любом объекте средств размещения от гостиницы категории 5 звезд до индивидуальных средств размещения (апартаменты). Виды, показатели лабораторных и инструментальных исследований, стоимость проведения лабораторных исследований и экспертных работ определяются в каждом конкретном случае, возможно предоставление скидок.
Итак , каковы же основные требования к средствам размещения – объектам, предоставляющим гостиничные услуги.
1.Гигиенические требования к архитектурно-планировочным и конструктивным решениям.
Во-первых, функциональное и планировочное отделение жилой группы помещений гостиниц. Размещение хостелов в жилых домах допускается при наличии входов, изолированных от жилой части здания.
Структура, планировка и оборудование помещений должны учитывать разделение потоков клиентов и обслуживающего персонала. Для персонала предусматриваются помещения – гардеробные, туалетные, душевые, комнаты приема пищи.
Номера гостиниц должны иметь естественное освещение.
В составе гостиниц предусматриваются помещения для оказания бытовых, торговых, спортивно-оздоровительных, культурно- зрелищных и досуговых услуг с учетом соответствия их санитарно-гигиеническим требованиям, а также размещение бизнес-центров, представительств фирм, комнат деловых встреч, залов совещаний, выставочных и демонстрационных залов с экспозициями
2.Санитарно-эпидемиологические требования к водоснабжению, канализованию, отоплению, вентиляции, микроклимату и воздушной среде помещений.
Следует предусматривать холодное и горячее водоснабжение, канализацию.
Качество водопроводной воды должно соответствовать требованиям СанПиН 2.1.4.1074-01 «Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества. Гигиенические требования к обеспечению безопасности систем горячего водоснабжения».
Системы горячего водоснабжения должны обеспечивать бесперебойную подачу горячей воды во все санитарные приборы, установленные в соответствующих помещениях.
Для обеспечения бесперебойного горячего водоснабжения в период профилактических ремонтов, аварий следует предусматривать местные водоподогреватели.
Система канализации должна обеспечивать бесперебойное отведение сточных вод в наружную канализационную сеть.
Системы вентиляции и кондиционирования воздуха должны быть выполнены в соответствии с проектом и обеспечивать нормативный воздухообмен во всех помещениях. Каждый номер гостиницы должен быть оборудован системой вентиляции.
Системы отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха должны обеспечивать параметры микроклимата в номерах гостиницы в соответствии с требованиями СанПиН 2.1.2.2645-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях», а в служебных и административных помещениях в соответствии СанПиН 2.2.4.548-96 «Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений».
В гостиницах, обеспеченных системами кондиционирования, необходимо проведение бактериологических исследований образцов воды из систем кондиционирования на наличие возбудителя легионеллеза.
3.Санитарно-эпидемиологические требования к оборудованию и содержанию помещений гостиниц .
Гостиница должна быть оборудована твердым, мягким инвентарем. Применённые строительные материалы, а также материалы, использованные для внутренней отделки помещений, покрытия полов, мягкой мебели из синтетических материалов, не должны являться источниками выделения вредных веществ и создавать неблагоприятные условия для проживания.
Помещения гостиниц должны быть защищены от ионизирующего и высокочастотного излучения, в т. ч. от внутренних источников (медицинское, кухонное, техническое оборудование).
Особые мероприятия должны быть проведены по защите номеров от шума из коридоров – шумозащищающие двери, уплотнения в притворах, устройство тамбуров либо вторых дверей и от вибрации - устройство амортизаторов, гибких вставок, подвесок, плавающих фундаментов и др.
В строительстве и отделке применять материалы, прошедшие гигиеническую сертификацию и имеющие сертификат соответствия.
Освещенность помещений гостиницы должна быть достаточной для комфортного проживания и соответствовать требованиям СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 «Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий».
Все помещения гостиницы должны убираться специальными сотрудниками, персонал должен быть одет в чистую и выглаженную одежду.
Уборка номеров должна проводиться в текущем режиме.
В каждом номере должна ежедневно проводиться дезинфекция санузлов.
Санитарные требования к уборке помещений включают следующее:
Ежедневная уборка помещений с проветриванием и уборкой постелей в номерах, протиркой жесткой мебели, обработкой мебели и полов пылесосом (в номерах, холлах, коридорах), мойкой полов в вестибюле и уборку санузлов,
Еженедельная генеральная уборка номеров с протиркой оконных стекол,
Ежемесячная генеральная уборка мест общего пользования (холлов, коридоров, вестибюлей) с удалением пыли, промывкой оконных стекол, натиркой полов, обработкой ковров и ковровых покрытий и протиркой электроарматуры.
Уборку санитарных узлов осуществляют в следующей последовательности – протирка светильников, зеркал, полок, стен, арматуры, унитазов, писсуаров, сидений унитазов. В последнюю очередь моют полы и половые коврики. Уборные должны быть обеспечены туалетной бумагой, а умывальники мылом и двумя полотенцами.
По окончании уборки санузла на все санприборы (умывальник, ванна, унитаз) должны быть положены этикетки с надписью «Продезинфицировано».
Для дезинфекции необходимо использовать дезинфицирующие средства, имеющие документы, подтверждающие в установленном порядке их безопасность.
Необходимо соблюдать требования к бельевому хозяйству:
Проводить регулярную смену белья,
Чистое и грязное белье хранить в отдельных бельевых.
Бельевые комнаты и комнаты по ремонту белья должны иметь хорошую вентиляцию и освещенность, стены должны быть окрашены масляной краской или облицованы глазурованной плиткой. В помещениях - раковины с подводкой холодной и горячей воды, полы покрывают линолеумом, пластиком или метлахской плиткой.
Стирка белья в прачечной гостиницы, при отсутствии прачечной - в специализированных организациях по договору. При наличии в составе гостиницы прачечной и химчистки оборудование и содержание должно отвечать гигиеническим требованиям к прачечным и организациям химической чистки изделий. Используемые моющие средства должны иметь документы, подтверждающие их безопасность.
Санитарные мероприятия в гостинице. предусматривают следующее:
Проведение профилактической обработки помещений во избежание появления насекомых и грызунов по договору.
4. Санитарно-эпидемиологические требования к удалению бытовых отходов и мусора.
В гостинице должны быть установлены урны и другие приспособления для мусора и отходов.
Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства должны быть безопасными, иметь документы, подтверждающие их безопасность.
При наличии мусоропроводов в здании гостиницы створ и люки мусоропроводов должны располагаться в отдельном помещении от жилой группы. Мусоропровод должен находиться в исправном состоянии, быть оборудован устройствами, обеспечивающими возможность его очистки, дезинфекции и дезинсекции.
Для установки контейнеров должна быть оборудована специальная площадка с твердым покрытием. Вывоз мусора и бытовых отходов должен осуществляться ежедневно.
Сбор, временное хранение и вывоз отработанных люминесцентных и энергосберегающих ламп должен осуществляться специализированными организациями.
5.Требования к личной гигиене персонала.
Обслуживающий персонал гостиницы обязан проходить обязательные медицинские обследования, профилактические прививки и гигиеническое обучение в соответствии приказу Минздравсоцразвития РФ от 12.04.2011 г. № 302н «Об утверждении перечня вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования) , и Порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда». Гигиеническое обучение проводится с периодичностью 1 раз в 2 года. Лица, не прошедшие обучение, к работе не допускаются.
У каждого сотрудника гостиницы должна быть личная медицинская книжка единого образца с результатами гигиенической аттестации, предварительных при поступлении на работу и периодических медицинских обследований, профилактических прививок.
В заключении, самое главное - обслуживающий персонал любого объекта, предоставляющего гостиничные услуги, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Создавать атмосферу гостеприимства, проявлять доброжелательность и вежливость.
По информации, полученной из Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы, на территории города Москвы размещено более 300 «хостелов». По сведениям глав управ районов Центрального административного округа, на территории ряда районов ЦАО может размещаться до 100 подобных объектов.
Факт ухудшения условий проживания в смежных с подобными «хостелами» жилых квартирах подтверждают жалобы жителей домов, в которых они располагаются, в том числе опасающихся возможности распространения массовых инфекционных болезней. Этому может способствовать постоянно сменяющийся контингент проживающих, часто относящихся к группам повышенного риска развития инфекционных заболеваний.
За 2014 г. Управлением Роспотребнадзора по г. Москве в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих деятельность по предоставлению услуг временного размещения и проживания в хостелах, проведено 6 внеплановых проверок и принято участие в 15 прокурорских проверках.
Среди основных нарушений, устанавливаемых при проверках хостелов, можно выделить следующие:
отсутствие изолированных от жилой части здания входов в хостел;
не представление уведомления о начале осуществления деятельности по предоставлению гостиничных услуг, услуг по временному размещению и обеспечению временного проживания в территориальный орган Роспотребнадзора;
не проведение профилактической дезинфекции туалетов, ванн, кухонь, в том числе с применением дезинфицирующих средств;
отсутствие информации о прохождении сотрудниками периодических профилактических медицинских осмотров, отсутствие списков контингента сотрудников, подлежащих прохождению профилактических медицинских осмотров, отсутствие медицинских книжек, актов заключительной комиссии о проведении медицинских осмотров, информации о проведении профилактических прививок, гигиенической аттестации;
отсутствие производственного контроля за соблюдением санитарного законодательства, отсутствие программы (плана) производственного контроля; не проведение дезинсекционных работ.
По итогам проверок по фактам нарушения санитарного законодательства виновные привлечены к административной ответственности (в 5 случаях в виде административного приостановления деятельности).
Проблема контроля за подобными объектами связана с отсутствием нормативной базы, регламентирующей данную деятельность. Указанные доводы приводят хозяева хостелов с целью ухода от административной ответственности во время проверок.
Вместе с тем, осуществление в квартире индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом деятельности, связанной с посещением данной квартиры клиентами, то есть эксплуатация квартиры в качестве помещения общественного назначения с нарушениями требований санитарного законодательства, наказуемо в соответствии со статьями 6.3, 6.4 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ).
Уклонение от проверок и препятствование их проведению наказуемо в соответствии со ст.19.4.1 ч.1 и ч.2 КоАП РФ.
Непредставление уведомления о начале осуществления предпринимательской деятельности по предоставлению услуг по временному размещению и обеспечению временного проживания в территориальный орган Роспотребнадзора, а также за представление уведомления с недостоверными сведениями влечет административную ответственность, предусмотренную ст. 19.7.5.1 ч.1 и ч.2.
В случаях, когда хозяева хостелов не регистрируются в качестве индивидуальных предпринимателей или юридических лиц, их деятельность является более грубым нарушением, как незаконная предпринимательская деятельность, ответственность за которую предусмотрена как Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях (ст.14.1 КоАП РФ), так и Уголовным Кодексом (ст. 171 УК РФ).
Управлением Роспотребнадзора по г. Москве в 2014 г. проведен ряд проверок хостелов, размещаемых в квартирах жилых домов (без отдельного входа). По административным материалам по итогам проверок судами были приняты решения о применении наказания в виде административного приостановления деятельности (ИП Бычкова О.В., г. Москва, ул. Сретенка, д.26/1; ИП Карева Е.М., г. Москва, пер. Селиверстов, д. 1А; ИП Гукасян Э.А., г. Москва, ул. Сретенка, д.26/1).
10 июля 2014 г. заместителем Мэра Москвы в Правительстве Москвы Бирюковым П.П. проводилось совещание по вопросу проблемы размещения хостелов в многоквартирных жилых домах. Управлением Роспотребнадзора по Москве представлен анализ деятельности Управления в данной сфере. Даны предложениями по организации комплексной работы по данной проблеме и необходимости инициации внесения изменений в Федеральное законодательство, в том числе в Жилищный Кодекс Российской Федерации.
Гостиничный бизнес достаточно выгодное направление, однако нужно учесть, что должны быть соблюдены все нормы СЭС для гостиницы, иначе заведение рискует потерять репутацию или звездность.
Гостиница может включать в себя спа-цент, бассейн, спорт зал и прочие виды услуг. Это несколько усложняет получение всех необходимых разрешений, ведь придется получать бумаги на каждый вид деятельности, осуществляемой в здании.
Итак, что же важно для гостиницы:
- Попадая в само здание, а именно на ресепшен, гость, помимо внутреннего интерьера, может оценить в первую очередь сервис;
- Так же для людей, путешествующих с детьми, важно питание. Как оно организованно и что именно подается;
- Для ценителей комфорта важна стилистическая основа и интерьер;
- И уже в последнюю очередь или во время нахождения в гостинице, у человека есть шанс оценить санитарно-гигиеническое состояние. Насколько оно соответствует нормам.
Требования СЭС к гостинице
Для открытия собственной гостиницы, как правило, строят новое здание. Для него необходимо приобрести земельный участок, а при строительстве соблюсти санитарные требования планировки. Помимо жилых помещений, необходимо уделить внимание зонам приемной, питания, досуга, оздоровительно-спортивной зоне, медицинской, административной и бытовой. В зависимости от размеров гостиницы, рассчитывается количество номеров и объёмы зон.Когда случается так, что выкупаются готовые здания, очень важно, чтобы они не принадлежали жилому фонду. Это является строжайшим нарушением требований для гостиниц.
Требования СЭС к гостинице не ограничиваются условиями проживания и питания. Во многих гостиничных комплексах открываются свои салоны, spa-центры и различные зоны отдыха. Для них необходимо соблюдение отдельных требований.
Проверка СЭС гостиницы
На какие моменты обращают внимание инспекторы (или сами постояльцы), первым делом, во время проверки:- Наличие соответствующего инвентаря прописано в санитарных правилах, причем он должен соответствовать ГОСТу;
- Далее следует пункт, гласящий о том, что уборка должна производиться сотрудниками отеля, акцент делается на внешний вид. Аккуратно выглаженная и чистая форма;
- Каждая горничная имеет свою тележку, для транспортировки белья (как чистого, так и грязного);
- Уборка должна быть произведена в текущем режиме, а при смене постояльцев проводятся генеральные уборки с применением дезинфицирующих средств;
- Во время самой уборки персонал не имеет право вставать на такие поверхности как стол, стулья, диваны, кресла, кровати и прикроватные тумбочки;
- Для санузлов в номерах предусмотрена ежедневная дезинфекция;
- Не допускается, чтобы объем гостиничных жилых помещений был меньше 15 кубических метров (в расчёте на одного человека);
- Гостиница должна быть оборудована горячим и холодным водоснабжением;
- Для каждого номера предусмотрена система вентиляции;
- Организация мусоропроводов производится либо на этаже, либо в отдельном помещении.
Если постояльцы заметив несоответствие и обратятся в Роспотребнадзор, то проверка СЭС гостиницы неминуема.
Очень важным пунктом является безопасность постояльцев, поэтому наличие исправной пожарной сигнализации проверяется инспектором в числе первых пунктов.
Немаловажным фактором комфортного пребывания, является отсутствие вредителей, насекомых, неприятного запаха и плесени в помещениях гостиницы. Поэтому договор СЭС с гостиницей включает в себя требование относительно наличия договоров с санитарными службами.
Компания «Дез Групп» оказывает услуги по дезинфекции, дератизации, дезинсекции, уничтожению плесневелых грибов и запаха. Индивидуальный подход и высокий уровень качества оказываемых услуг, помогут без ущерба для работы гостиницы проводить профилактические работы и вовремя устранять вредителей. Компетентность специалистов «Дез Групп» постоянно повышается, а в работе используются препараты, прошедшие лабораторные исследования и имеющие соответствующие сертификаты качества.
Документы СЭС для гостиницы
Подготовить документы СЭС для гостиницы могут компании, которые специализируются на помощи малому и среднему бизнесу. Компании юристов оказывают правовую поддержку и помогают в сборе разрешений и прочих бумаг.Для гостиничного бизнеса предусмотрена программа производственного контроля, за соблюдением ее регламента следят соответствующие органы.
Согласно нормативно-правовым актам и правилам, прописанным в СанПиН, осуществляются проверки Роспотребнадзором.
Итак, какие же бумаги должны быть подготовлены для открытия гостиницы:
- Договора с лабораториями на проверку качества воды, воздуха и пр.;
- Заключения об эргономичности пространства номеров и рабочих мест;
- Вывоз и утилизация мусора согласно договору (ТБО);
- Договора на утилизацию ртутьсодержащих отходов (люминесцентных ламп);
- Договор на проведение санитарных обработок согласно графику;
- Журнал учета чистки вентиляционных ходов и обслуживания кондиционеров;
- Наличие договора с медицинской организацией и мед книжек для всех сотрудников;
- В случае отсутствия собственной прачечной, договор на стирку белья и формы сотрудников;
- Журналы учета средств.
Разрешение СЭС для гостиницы
Как получить разрешение СЭС для гостиницы?Чтобы получить разрешение СЭС для гостиницы нужны обязательные бумаги. Они будут предоставлены лишь после того, как будут готовы соответствующие документы о соблюдении пожарной безопасности и установке противопожарных датчиков. А также важно наличие документов от санитарных служб о проведении всех профилактических мероприятий.
Получение разрешения СЭС для гостиницы связаны с множеством нюансов, поэтому будет не лишним иметь в штабе юридически подкованное лицо, чтобы избежать в будущем недоразумений и штрафов.
Пишет блогер Елена Щипкова:
Скажите, а вы правда меняете постельное белье каждый день? А банные полотенца? Нет? Хм, странно...
А на второй этаж поднимаетесь исключительно на лифте? А на завтрак требуете борща и котлет?
Думаете у меня весеннее обострение тихой шизофрении? Не... не угадали...
Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.
Итак, чем же чаще всего недовольны туристы в отелях? Сразу отмечу, что я беру лишь русскоязычные отзывы, чтобы не говорили о разнице в менталитете или о кривизне перевода.
Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно
Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.
Мебель не особо новая
Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.
Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании
Пару-тройку раз тоже на такое попадали. Что делать в таких случаях, не знаю. Конечно, если приезжать в отель надолго, то можно, наверное, и поскандалить, а если на 1-2 ночи? Как в таких случаях вы поступаете?
Отсутствие чайника, холодильника
Если холодильник я не считаю предметом первой необходимости в отеле, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев - повод не выбирать данную гостиницу.
Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло
Сама с таким не сталкивалась, а вообще, реально интересно это экономия отеля или косяк горничных?
Плохая звукоизоляция
Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.
Косяки с оплатой проживания
Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования. Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал. При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.
Невнимательнось, грубость персонала
Для меня при сегодняшних реалиях, когда не турист бьется за отель, а отель за туриста, это вообще нонсенс, но вот впервые сами столкнулись опять в тех же Афинах.
Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить (так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», - и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали. Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», - и все.. Ни извинений, ничего... Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.
Овербукинг
Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные - от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора. В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел. Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.
Неточная топографическая привязка отеля
Вам обещали, что от отеля до центра города - 5 минут пешком, но, видимо, сильно погорячились, ибо за 5 минут вы доходите только до метро, на котором еще за 10 доедете, наконец-то, до нужной точки. Вы купили отель на второй линии от моря, но в описании забыли написать, что эта вторая линия находится в полутора километрах от пляжа.
Вот это единственный момент, которого можно избежать еще до бронирования - стоит лишь найти отель на карте и посмотреть, насколько он реально удобно расположен.
Ну и самые забавные и странные жалобы из отзывов на Букинге:
Вместо обещанного кондиционера предложили фен
Обнаружила в номере смешных насекомых
Оставила в номере собаку, горничная почему-то не стала убираться