Гостиничный бизнес достаточно выгодное направление, однако нужно учесть, что должны быть соблюдены все нормы СЭС для гостиницы, иначе заведение рискует потерять репутацию или звездность.
Гостиница может включать в себя спа-цент, бассейн, спорт зал и прочие виды услуг. Это несколько усложняет получение всех необходимых разрешений, ведь придется получать бумаги на каждый вид деятельности, осуществляемой в здании.

Итак, что же важно для гостиницы:

• Попадая в само здание, а именно на ресепшен, гость, помимо внутреннего интерьера, может оценить в первую очередь сервис;
• Так же для людей, путешествующих с детьми, важно питание. Как оно организованно и что именно подается;
• Для ценителей комфорта важна стилистическая основа и интерьер;
• И уже в последнюю очередь или во время нахождения в гостинице, у человека есть шанс оценить санитарно-гигиеническое состояние. Насколько оно соответствует нормам.

Знание норм пригодится не только бизнесмену задумывающему открыть свою гостиницу, но и постояльцам, чтобы в полной мере оценить уровень гостиничного комплекса.

Требования СЭС к гостинице

Для открытия собственной гостиницы, как правило, строят новое здание. Для него необходимо приобрести земельный участок, а при строительстве соблюсти санитарные требования планировки. Помимо жилых помещений, необходимо уделить внимание зонам приемной, питания, досуга, оздоровительно-спортивной зоне, медицинской, административной и бытовой. В зависимости от размеров гостиницы, рассчитывается количество номеров и объёмы зон.
Когда случается так, что выкупаются готовые здания, очень важно, чтобы они не принадлежали жилому фонду. Это является строжайшим нарушением требований для гостиниц.
Требования СЭС к гостинице не ограничиваются условиями проживания и питания. Во многих гостиничных комплексах открываются свои салоны, spa-центры и различные зоны отдыха. Для них необходимо соблюдение отдельных требований.

Проверка СЭС гостиницы

На какие моменты обращают внимание инспекторы (или сами постояльцы), первым делом, во время проверки:

• Наличие соответствующего инвентаря прописано в санитарных правилах, причем он должен соответствовать ГОСТу;
• Далее следует пункт, гласящий о том, что уборка должна производиться сотрудниками отеля, акцент делается на внешний вид. Аккуратно выглаженная и чистая форма;
• Каждая горничная имеет свою тележку, для транспортировки белья (как чистого, так и грязного);
• Уборка должна быть произведена в текущем режиме, а при смене постояльцев проводятся генеральные уборки с применением дезинфицирующих средств;
• Во время самой уборки персонал не имеет право вставать на такие поверхности как стол, стулья, диваны, кресла, кровати и прикроватные тумбочки;
• Для санузлов в номерах предусмотрена ежедневная дезинфекция;
• Не допускается, чтобы объем гостиничных жилых помещений был меньше 15 кубических метров (в расчёте на одного человека);
• Гостиница должна быть оборудована горячим и холодным водоснабжением;
• Для каждого номера предусмотрена система вентиляции;
• Организация мусоропроводов производится либо на этаже, либо в отдельном помещении.

Вышеперечисленные пункты способен проверить любой постоялец гостиницы, и на их основе сделать выводы или отметить нарушения.
Если постояльцы заметив несоответствие и обратятся в Роспотребнадзор, то проверка СЭС гостиницы неминуема.

Очень важным пунктом является безопасность постояльцев, поэтому наличие исправной пожарной сигнализации проверяется инспектором в числе первых пунктов.
Немаловажным фактором комфортного пребывания, является отсутствие вредителей, насекомых, неприятного запаха и плесени в помещениях гостиницы. Поэтому договор СЭС с гостиницей включает в себя требование относительно наличия договоров с санитарными службами.

Компания «Дез Групп» оказывает услуги по дезинфекции, дератизации, дезинсекции, уничтожению плесневелых грибов и запаха. Индивидуальный подход и высокий уровень качества оказываемых услуг, помогут без ущерба для работы гостиницы проводить профилактические работы и вовремя устранять вредителей. Компетентность специалистов «Дез Групп» постоянно повышается, а в работе используются препараты, прошедшие лабораторные исследования и имеющие соответствующие сертификаты качества.

Документы СЭС для гостиницы

Подготовить документы СЭС для гостиницы могут компании, которые специализируются на помощи малому и среднему бизнесу. Компании юристов оказывают правовую поддержку и помогают в сборе разрешений и прочих бумаг.

Для гостиничного бизнеса предусмотрена программа производственного контроля, за соблюдением ее регламента следят соответствующие органы.
Согласно нормативно-правовым актам и правилам, прописанным в СанПиН, осуществляются проверки Роспотребнадзором.
Итак, какие же бумаги должны быть подготовлены для открытия гостиницы:

• Договора с лабораториями на проверку качества воды, воздуха и пр.;
• Заключения об эргономичности пространства номеров и рабочих мест;
• Вывоз и утилизация мусора согласно договору (ТБО);
• Договора на утилизацию ртутьсодержащих отходов (люминесцентных ламп);
• Договор на проведение санитарных обработок согласно графику;
• Журнал учета чистки вентиляционных ходов и обслуживания кондиционеров;
• Наличие договора с медицинской организацией и мед книжек для всех сотрудников;
• В случае отсутствия собственной прачечной, договор на стирку белья и формы сотрудников;
• Журналы учета средств.

Заключение СЭС для гостиницы выдается на основе документов от пожарных и санитарных служб.

Разрешение СЭС для гостиницы

Как получить разрешение СЭС для гостиницы?

Чтобы получить разрешение СЭС для гостиницы нужны обязательные бумаги. Они будут предоставлены лишь после того, как будут готовы соответствующие документы о соблюдении пожарной безопасности и установке противопожарных датчиков. А также важно наличие документов от санитарных служб о проведении всех профилактических мероприятий.

Получение разрешения СЭС для гостиницы связаны с множеством нюансов, поэтому будет не лишним иметь в штабе юридически подкованное лицо, чтобы избежать в будущем недоразумений и штрафов.

Пишет блогер Елена Щипкова:

Скажите, а вы правда меняете постельное белье каждый день? А банные полотенца? Нет? Хм, странно.

А на второй этаж поднимаетесь исключительно на лифте? А на завтрак требуете борща и котлет?

Думаете у меня весеннее обострение тихой шизофрении? Не. не угадали.

Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.

Итак, чем же чаще всего недовольны туристы в отелях? Сразу отмечу, что я беру лишь русскоязычные отзывы, чтобы не говорили о разнице в менталитете или о кривизне перевода.

Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

Мебель не особо новая

Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.

Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании

Пару-тройку раз тоже на такое попадали. Что делать в таких случаях, не знаю. Конечно, если приезжать в отель надолго, то можно, наверное, и поскандалить, а если на 1-2 ночи? Как в таких случаях вы поступаете?

Отсутствие чайника, холодильника

Если холодильник я не считаю предметом первой необходимости в отеле, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев - повод не выбирать данную гостиницу.

Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло

Сама с таким не сталкивалась, а вообще, реально интересно это экономия отеля или косяк горничных?

Плохая звукоизоляция

Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

Косяки с оплатой проживания

Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования. Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал. При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.

Невнимательнось, грубость персонала

Для меня при сегодняшних реалиях, когда не турист бьется за отель, а отель за туриста, это вообще нонсенс, но вот впервые сами столкнулись опять в тех же Афинах.

Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить (так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», - и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали. Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», - и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

Овербукинг

Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные - от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора. В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел. Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.

Неточная топографическая привязка отеля

Вам обещали, что от отеля до центра города - 5 минут пешком, но, видимо, сильно погорячились, ибо за 5 минут вы доходите только до метро, на котором еще за 10 доедете, наконец-то, до нужной точки. Вы купили отель на второй линии от моря, но в описании забыли написать, что эта вторая линия находится в полутора километрах от пляжа.

Вот это единственный момент, которого можно избежать еще до бронирования - стоит лишь найти отель на карте и посмотреть, насколько он реально удобно расположен.

Ну и самые забавные и странные жалобы из отзывов на Букинге:

— Вместо обещанного кондиционера предложили фен

— Обнаружила в номере смешных насекомых

— Оставила в номере собаку, горничная почему-то не стала убираться

Ответ эксперта

Указанные правоотношения регулируются Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и ФЗ «О защите прав потребителей».

А) Что касается денежных средств — в п. 20 Правил указано, что потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена.

Более того, Правила устанавливают, что данные правоотношения регулируются ФЗ «О защите прав потребителей» — так, согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей — Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. То есть, возвратить предоплату исполнитель обязан за вычетом фактически понесенных расходов. Такие расходы должны быть документально подтверждены.

Б) По поводу методов и оформления оценки причиненного вреда — В случае если постоялец причинил ущерб, составляется Акт о порче имущества гостиницы (форма №9-г). Оценка осуществляется самой гостиницей, однако её можно оспорить. Более того, в Вашем случае не все так однозначно – возможно, Вашей вины не было, тогда ст. 211 ГК.

В) Очевидно, что поведение администрации гостиницы причинило Вам неудобства. В связи с чем, уместно требовать компенсации морального вреда – п. 24. Правил «Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя».

Вам необходимо подать исполнителю (гостинице) письменную претензию, в которой будут изложены все обстоятельства. Если денежные средства не возвращают, моральный вред не компенсируют, по истечении времени, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, либо с иском о защите прав потребителя в суд.

#Instagram – ключ к успеху отелей?

Практически все отели и российские, и иностранные, делятся своими успехами, новостями, акциями в социальных сетях. Социальные сети – то место, где можно поддерживать прямой контакт организации с клиентами (потенциальными или настоящими). Именно на Instagram делают ставки современные маркетологи. Среди специалистов даже появился новый термин – «Instagrammability». То есть, на

Новинки магазина

Как справиться с жалобами гостей в отеле?

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.), на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Любую из них можно решить за 4 шага.

Шаг 1

В первую очередь необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причине недовольства. К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная (даже если она является таковой). Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице. Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица. Бывает, что гости, у которых возникли жалобы, разговаривают слишком эмоционально. Вам, как работнику гостиницы необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему. Если Вы не в состоянии решить проблему самостоятельно, необходимо информировать о случившимся руководителя, после чего доложить гостю о ходе решения. Запомните, в данном случае Вы несете персональную ответственность, и именно от Вашего поведения зависит исход события.

Шаг 2

Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути. Если Вы не можете связаться с руководителем, об этом так же необходимо сообщить: «Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации менеджеру/руководителю и мы решим проблему в течение 10 минут». Желательно информировать руководителя в присутствии гостя.

Шаг 3

Руководитель или менеджер должны связаться с гостем и сообщить, что они были проинформированы о сложившейся ситуации. Руководитель/ менеджер должны принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля. Обычно в качестве бонуса гостям предоставляется переселение в номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставление скидки на проживание, предоставление бесплатного трансфера, предоставление бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная). Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом Генеральному директору.

После доклада Генеральному директору, администратор гостиницы должен узнать у гостя решилась ли проблема, после чего сделать запись в журнал. Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.

К сожалению, эти простые, казалось бы на первый взгляд, правила, соблюдаются далеко не всегда. А ведь именно они позволили бы значительно повысить рейтинг гостиниц и гостиничного бизнеса в России в целом.

Работа с жалобами Гостей в отеле

Все отели любого уровня и качества сервиса сталкиваются с претензиями Гостей. Это может быть просто негативный отзыв с добродушными замечаниями Гостя в жалобной книге, а могут быть и громкие претензии рассерженного клиента и крик на ресепшене, плавно переходящий в драку. Чтобы избежать таких негативных моментов в налаженной работе отеля и руководство, и администраторы гостиниц должны уметь справляться с подобными ситуациями и получать максимум полезного из общения с конфликтующим Гостем.

В подобной ситуации реагировать на жалобу или претензию Гостя в отеле мы советуем строго по предложенному нами алгоритму. Тогда вы сэкономите и время, и нервы сових сотрудников, а также репутацию своего отеля, которая напрямую связана с вашей прибылью.

Алгоритм работы с жалобами Гостей в отеле

Необходимо предвидеть все возражения клиента заранее. Необходимо коллекционировать все возражения ваших Гостей, чтобы заранее подготовить удачный ответ на них, а лучше всего устранить все возможные негативные моменты у вас в отеле.

1. Не меняйтесь в лице и не показывайте потерю интереса к клиенту. Если Гость возражает, значит он заинтересован в ваших услугах. Он готов потратить свое время и нервы, чтобы сделать ваш сервис лучше, а ваш бизнес успешнее. Используйте его отзыв, как урок. В наше время конструктивная критика – это самый дорогостоящий материал и, мало кто из гостей позволит тратить свое время, чтобы сделать ваш бизнес лучше.
2. Не принимайте возражения Гостя, как личную обиду. Все обидные высказывания Клиента относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, к услугам компании, которую Вы представляете.
3. Необходимо выслушать клиента полностью. Дать ему полностью высказаться и «выпустить пар». Долго, более получаса никто из клиентов не будет ругаться. На это просто не хватит сил ни у одного нормального человека. Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.
4. Не стремитесь одержать вверх над оппонентом в споре. В любом случае согласитесь с Гостем, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование.
5. Определите тип возражения клиента и способ работы с ним. Выделите моменты, с которыми вы согласны и не согласны.
6. Люди очень переживают по поводу жалоб. Но если решать проблему по схеме – будет легче. Сэкономите и время и нервы.
7. Отнеситесь к жалобе не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был вопрос? Ну, мы все прояснили.» Если оказалось, что клиент вас разоблачил и выявил ошибку, будьте благодарны ему.
8. Если виноваты, извинитесь, компенсируйте Гостю переживания: переселение в лучший номер и т.д. Главное не впадать в стресс и не уподобляться тому, кто ругается.
9. Выслушайте недовольного Гостя полностью и убедитесь, что больше не осталось негативных моментов, которыми тот недоволен. Это могут быть такие вопросы: Есть ли еще что-то, что Вас не устраивает или вызвало недовольство? Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?

Составлен рейтинг жалоб туристов на гостиницы и санатории России

Ассоциация туроператоров России (АТОР) проанализировала жалобы россиян на отечественные гостиницы, санатории и другие средства размещения. В АТОР отмечают, что примерно 75% отзывов на гостиницы положительные, но около трети из них заказаны самими отельерами. 25% отзывов носят негативный характер — по ним и был составлен рейтинг жалоб постояльцев.

Россияне, отдыхавшие в гостиницах и санаториях по всей стране, жаловались на антисанитарию, плохую инфраструктуру, некомпетентный и невежливый персонал, на плохое питание, шум, отсутствие доступа в интернет и так далее.

Так, 17% жалоб касались грязных номеров — с тараканами, клопами, матрасами в пятнах и рваным постельным бельем. Дополнительно 8% отзывов содержат жалобы на плохую уборку в номерах.

На грубость и хамство со стороны сотрудников гостиниц жаловались 15% пользователей, оставивших отзывы. 9% жалоб касались организации питания: туристов кормили невкусно, однообразно, были случаи отравления, в еде попадались тараканы. На неработающую технику (кондиционеры, телефоны, краны и т.д.) жаловались 8% постояльцев.

6% гостей отмечали несовпадение фотографий и описания отеля с действительностью, и столько же — на несоответствие цены и качества размещения. 4% постояльцев жаловались на поборы со стороны администрации гостиницы, еще 4% — напрасно прождали обещанный трансфер и столько же отмечали плохую шумоизоляцию в номерах.

Качество интернет-соединения (или его отсутствие) не понравились 3% пользователей. Кроме того, россияне жаловались на то, что гостиницы не соответствуют заявленным «звездам», на плохую анимацию и на воровство.

• Федеральный закон от 29 июля 2017 г. № 234-ФЗ «О внесении изменений в статью 39 Закона Российской Федерации «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» и статью 4 […]
• Приобретательная давность на земельный участок: судебная практика Одним из вариантов получить земельный участок в собственность является оформление права собственности на него в силу […]
• Допрос следователя и дознавателя в суде Статьи по теме Какие ограничения содержит закон при допросе следователя или дознавателя в суде Осодоева Наталия Васильевна, помощник судьи […]
• Как отменить заочное решение по гражданскому делу Правосудие по гражданским делам осуществляется на основе состязательности и равноправия сторон (ч. 1 ст. 12 ГПК РФ). Однако на практике […]
• Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ в наименование внесены изменения, вступающие в силу по истечении сорока […]
• Уголовный кодекс РСФСР от 27 октября 1960 г. (УК РСФСР) (с изменениями и дополнениями) (утратил силу) С изменениями и дополнениями от: 25 июля 1962 г., 6 мая, 14 октября 1963 г., 16 […]

Каждый из нас хотя бы один раз останавливался в гостинице по приезду в другой город. На что мы обращаем внимание при выборе гостиницы?

На количество « звезд», если речь идет об отдыхе. На сервис в гостинице, если мы приехали в деловую командировку. На режим питания, если мы останавливаемся в отеле с детьми. А может быть на место размещения, демократичность атмосферы в гостинице или демократичные цены.

В данной статье мы рассмотрим гостиницы и иные средства размещения: отели, мотели, хостелы, курортные отели, кемпинги с позиции обеспечения санитарно-эпидемиологической безопасности проживающих в них людей. В первую очередь, это безопасность, касающаяся предотвращения рисков возникновения инфекционных и неинфекционных заболеваний .

Учитывая повышенное скопление людей, а также высокую поточность и неоднородность посетителей гостиниц, важная роль принадлежит противоэпидемическим мероприятиям, включающим своевременную уборку помещений с применением дезинфицирующих средств, ежедневную влажную уборку. Своевременная смена постельного белья, полотенец, их стирка, дезинфекция являются ведущими факторами предотвращения передачи возбудителей инфекционных заболеваний (чесотка, педикулез и других).

Для комфортного проживания в гостиницах важно также соблюдение соответствующих параметров микроклимата, освещенности, параметров шумового, электромагнитного воздействия.

Отделочные материалы в номерах гостиниц не должны являться источниками выделения вредных веществ в концентрациях, превышающих предельно допустимые уровни, и оказывать негативное влияние на здоровье человека.

Для профилактики заболеваний имеют значение вопросы обеспечения качественной питьевой водой, горячей водой, канализование гостиниц, организация и оборудование мест питания, сбор, хранение и утилизация отходов, мероприятия по дератизации и дезинсекции.

В настоящее время отсутствуют утвержденные санитарные правила «Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц и иных объектов размещения людей» (разработан проект санитарных правил).

Для гостиниц Москвы действующим нормативным актом санитарного законодательства являются МосСанПиН 2.1.8.043-98 «Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц Москвы», утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача по г. Москве.

Требования санитарно-гигиенической направленности изложены в стандартах, ведомственных приказах, а именно: ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц», Приказ Минжилкомхоза РСФСР от 04.08.1981 г. № 420 «Об утверждении и введении в действие Правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования», ГОСТ Р 51185 – 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Для хостелов* разработан ГОСТ Р 56184-2014 «.Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам».

*Хостел – это экономичное средство размещения, предназначенное для малобюджетного туризма, имеющие номера (комнаты) различной вместимости и санузлы, как правило, за пределами номера, а также помещения (зоны, места) для общения гостей.

В соответствии с п. 7.4. ГОСТ Р 51185 – 2008 в средствах размещения (гостиницах всех видов и категорий) должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемические правила и нормы:

СанПиН 2.1.2.2645-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях»;

СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 «Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий», а также на гостиницы распространяются требования отдельных нормативных актов санитарного законодательства:

СанПиН 2.2.4.548-96 «Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений»;

СП 3.5.3.3223-14 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации и проведению дератизационных мероприятий» (истребительные мероприятия против грызунов – крыс, мышей);

СП 3.5.1378-03 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации и осуществлению дезинфекционной деятельности»;

СП 3.5.2.1376-03 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации и проведению дезинсекционных мероприятий против синантропных членистоногих» (истребительные мероприятия против насекомых – тараканы, клопы, блохи, муравьи и др.);

СН 2.2.4/2.1.8.562-96 «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки»;

ГН 2.1.8/2.2.4.2262-07 «Предельно допустимые уровни магнитных полей частотой 50 Гц в помещениях жилых, общественных зданий и на селитебных территориях»;

ГН 2.1.6.1338-03 «Предельно допустимые концентрации (ПДК) загрязняющих веществ в атмосферном воздухе населенных мест» (с изменениями и дополнениями);

СанПиН 2.1.4.1074-01 «Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества. Гигиенические требования к обеспечению безопасности систем горячего водоснабжения»;

Подтверждением выполнения в гостиницах и иных местах размещения требований санитарного законодательства в целях обеспечения стабильной санитарно-эпидемиологической безопасности является проведение лабораторно-инструментальных исследований, что предусмотрено статьями 11,32 Федерального закона от 30.03.1999 г. № 52-ФЗ (ред. от 03.07.2016 г.) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», санитарными правилами СП 1.1.1058-01 «Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий».

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Мордовия » , являясь экспертной организацией, имеющей аттестат аккредитации испытательного лабораторного центра № РОСС.RU. 0001.510112 от 03.06.2013 г. и аттестат аккредитации органа инспекции (экспертной организации) № RА. RU. 710004 от 08.04.2015 г., имеет возможность предоставления услуг по организации и проведению лабораторно-инструментальных исследований на любом объекте средств размещения от гостиницы категории 5 звезд до индивидуальных средств размещения (апартаменты). Виды, показатели лабораторных и инструментальных исследований, стоимость проведения лабораторных исследований и экспертных работ определяются в каждом конкретном случае, возможно предоставление скидок.

Итак , каковы же основные требования к средствам размещения – объектам, предоставляющим гостиничные услуги.

1.Гигиенические требования к архитектурно-планировочным и конструктивным решениям.

Во-первых, функциональное и планировочное отделение жилой группы помещений гостиниц. Размещение хостелов в жилых домах допускается при наличии входов, изолированных от жилой части здания.

Структура, планировка и оборудование помещений должны учитывать разделение потоков клиентов и обслуживающего персонала. Для персонала предусматриваются помещения – гардеробные, туалетные, душевые, комнаты приема пищи.

Номера гостиниц должны иметь естественное освещение.

В составе гостиниц предусматриваются помещения для оказания бытовых, торговых, спортивно-оздоровительных, культурно- зрелищных и досуговых услуг с учетом соответствия их санитарно-гигиеническим требованиям, а также размещение бизнес-центров, представительств фирм, комнат деловых встреч, залов совещаний, выставочных и демонстрационных залов с экспозициями

2.Санитарно-эпидемиологические требования к водоснабжению, канализованию, отоплению, вентиляции, микроклимату и воздушной среде помещений.

Следует предусматривать холодное и горячее водоснабжение, канализацию.

Качество водопроводной воды должно соответствовать требованиям СанПиН 2.1.4.1074-01 «Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества. Гигиенические требования к обеспечению безопасности систем горячего водоснабжения».

Системы горячего водоснабжения должны обеспечивать бесперебойную подачу горячей воды во все санитарные приборы, установленные в соответствующих помещениях.

Для обеспечения бесперебойного горячего водоснабжения в период профилактических ремонтов, аварий следует предусматривать местные водоподогреватели.

Система канализации должна обеспечивать бесперебойное отведение сточных вод в наружную канализационную сеть.

Системы вентиляции и кондиционирования воздуха должны быть выполнены в соответствии с проектом и обеспечивать нормативный воздухообмен во всех помещениях. Каждый номер гостиницы должен быть оборудован системой вентиляции.

Системы отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха должны обеспечивать параметры микроклимата в номерах гостиницы в соответствии с требованиями СанПиН 2.1.2.2645-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях», а в служебных и административных помещениях в соответствии СанПиН 2.2.4.548-96 «Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений».

В гостиницах, обеспеченных системами кондиционирования, необходимо проведение бактериологических исследований образцов воды из систем кондиционирования на наличие возбудителя легионеллеза.

3.Санитарно-эпидемиологические требования к оборудованию и содержанию помещений гостиниц .

Гостиница должна быть оборудована твердым, мягким инвентарем. Применённые строительные материалы, а также материалы, использованные для внутренней отделки помещений, покрытия полов, мягкой мебели из синтетических материалов, не должны являться источниками выделения вредных веществ и создавать неблагоприятные условия для проживания.

Помещения гостиниц должны быть защищены от ионизирующего и высокочастотного излучения, в т. ч. от внутренних источников (медицинское, кухонное, техническое оборудование).

Особые мероприятия должны быть проведены по защите номеров от шума из коридоров – шумозащищающие двери, уплотнения в притворах, устройство тамбуров либо вторых дверей и от вибрации - устройство амортизаторов, гибких вставок, подвесок, плавающих фундаментов и др.

В строительстве и отделке применять материалы, прошедшие гигиеническую сертификацию и имеющие сертификат соответствия.

Освещенность помещений гостиницы должна быть достаточной для комфортного проживания и соответствовать требованиям СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 «Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий».

Все помещения гостиницы должны убираться специальными сотрудниками, персонал должен быть одет в чистую и выглаженную одежду.

Уборка номеров должна проводиться в текущем режиме.

В каждом номере должна ежедневно проводиться дезинфекция санузлов.

Санитарные требования к уборке помещений включают следующее:

Ежедневная уборка помещений с проветриванием и уборкой постелей в номерах, протиркой жесткой мебели, обработкой мебели и полов пылесосом (в номерах, холлах, коридорах), мойкой полов в вестибюле и уборку санузлов,

Еженедельная генеральная уборка номеров с протиркой оконных стекол,

Ежемесячная генеральная уборка мест общего пользования (холлов, коридоров, вестибюлей) с удалением пыли, промывкой оконных стекол, натиркой полов, обработкой ковров и ковровых покрытий и протиркой электроарматуры.

Уборку санитарных узлов осуществляют в следующей последовательности – протирка светильников, зеркал, полок, стен, арматуры, унитазов, писсуаров, сидений унитазов. В последнюю очередь моют полы и половые коврики. Уборные должны быть обеспечены туалетной бумагой, а умывальники мылом и двумя полотенцами.

По окончании уборки санузла на все санприборы (умывальник, ванна, унитаз) должны быть положены этикетки с надписью «Продезинфицировано».

Для дезинфекции необходимо использовать дезинфицирующие средства, имеющие документы, подтверждающие в установленном порядке их безопасность.

Необходимо соблюдать требования к бельевому хозяйству:

Проводить регулярную смену белья,

Чистое и грязное белье хранить в отдельных бельевых.

Бельевые комнаты и комнаты по ремонту белья должны иметь хорошую вентиляцию и освещенность, стены должны быть окрашены масляной краской или облицованы глазурованной плиткой. В помещениях - раковины с подводкой холодной и горячей воды, полы покрывают линолеумом, пластиком или метлахской плиткой.

Стирка белья в прачечной гостиницы, при отсутствии прачечной - в специализированных организациях по договору. При наличии в составе гостиницы прачечной и химчистки оборудование и содержание должно отвечать гигиеническим требованиям к прачечным и организациям химической чистки изделий. Используемые моющие средства должны иметь документы, подтверждающие их безопасность.

Санитарные мероприятия в гостинице. предусматривают следующее:

Проведение профилактической обработки помещений во избежание появления насекомых и грызунов по договору.

4. Санитарно-эпидемиологические требования к удалению бытовых отходов и мусора.

В гостинице должны быть установлены урны и другие приспособления для мусора и отходов.

Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства должны быть безопасными, иметь документы, подтверждающие их безопасность.

При наличии мусоропроводов в здании гостиницы створ и люки мусоропроводов должны располагаться в отдельном помещении от жилой группы. Мусоропровод должен находиться в исправном состоянии, быть оборудован устройствами, обеспечивающими возможность его очистки, дезинфекции и дезинсекции.

Для установки контейнеров должна быть оборудована специальная площадка с твердым покрытием. Вывоз мусора и бытовых отходов должен осуществляться ежедневно.

Сбор, временное хранение и вывоз отработанных люминесцентных и энергосберегающих ламп должен осуществляться специализированными организациями.

5.Требования к личной гигиене персонала.

Обслуживающий персонал гостиницы обязан проходить обязательные медицинские обследования, профилактические прививки и гигиеническое обучение в соответствии приказу Минздравсоцразвития РФ от 12.04.2011 г. № 302н «Об утверждении перечня вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования) , и Порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда». Гигиеническое обучение проводится с периодичностью 1 раз в 2 года. Лица, не прошедшие обучение, к работе не допускаются.

У каждого сотрудника гостиницы должна быть личная медицинская книжка единого образца с результатами гигиенической аттестации, предварительных при поступлении на работу и периодических медицинских обследований, профилактических прививок.

В заключении, самое главное - обслуживающий персонал любого объекта, предоставляющего гостиничные услуги, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Создавать атмосферу гостеприимства, проявлять доброжелательность и вежливость.

Пишет блогер Елена Щипкова:

Скажите, а вы правда меняете постельное белье каждый день? А банные полотенца? Нет? Хм, странно...

А на второй этаж поднимаетесь исключительно на лифте? А на завтрак требуете борща и котлет?

Думаете у меня весеннее обострение тихой шизофрении? Не... не угадали...

Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.

Итак, чем же чаще всего недовольны туристы в отелях? Сразу отмечу, что я беру лишь русскоязычные отзывы, чтобы не говорили о разнице в менталитете или о кривизне перевода.

Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

Мебель не особо новая

Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.

Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании

Пару-тройку раз тоже на такое попадали. Что делать в таких случаях, не знаю. Конечно, если приезжать в отель надолго, то можно, наверное, и поскандалить, а если на 1-2 ночи? Как в таких случаях вы поступаете?

Отсутствие чайника, холодильника

Если холодильник я не считаю предметом первой необходимости в отеле, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев - повод не выбирать данную гостиницу.

Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло

Сама с таким не сталкивалась, а вообще, реально интересно это экономия отеля или косяк горничных?

Плохая звукоизоляция

Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

Косяки с оплатой проживания

Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования. Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал. При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.

Невнимательнось, грубость персонала

Для меня при сегодняшних реалиях, когда не турист бьется за отель, а отель за туриста, это вообще нонсенс, но вот впервые сами столкнулись опять в тех же Афинах.

Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить (так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», - и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали. Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», - и все.. Ни извинений, ничего... Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

Овербукинг

Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные - от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора. В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел. Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.

Неточная топографическая привязка отеля

Вам обещали, что от отеля до центра города - 5 минут пешком, но, видимо, сильно погорячились, ибо за 5 минут вы доходите только до метро, на котором еще за 10 доедете, наконец-то, до нужной точки. Вы купили отель на второй линии от моря, но в описании забыли написать, что эта вторая линия находится в полутора километрах от пляжа.

Вот это единственный момент, которого можно избежать еще до бронирования - стоит лишь найти отель на карте и посмотреть, насколько он реально удобно расположен.

Ну и самые забавные и странные жалобы из отзывов на Букинге:

Вместо обещанного кондиционера предложили фен

Обнаружила в номере смешных насекомых

Оставила в номере собаку, горничная почему-то не стала убираться

Одна из наиболее распространенных причин неудачного отдыха – проблема с отелем. То шумно, то анимация навязчивая, или, напротив, отсутствует, хотя обещали. Не та категория номера, не соответствующее ожиданиям питание, просто плохое состояние отеля и территории, грязный пляж – все это способно безнадежно испортить отдых.

Разумеется, полностью проконтролировать то, что происходит в каждом конкретном отеле в другой стране, турфирма не может, но ответственные туроператоры должны не только максимально подробно уведомить своих клиентов обо всех нюансах отдыха, но и ответить за его недостатки.

При предъявлении претензий к отелю самое важное – внимательно читать договор с турфирмой. В хорошем договоре должны быть предусмотрены все нюансы ответственности перед туристом за качество услуг. Условия могут очень сильно различаться:

– Если в договоре нет вообще ничего конкретного про ответственность, кроме общей фразы вида «стороны несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации», вся ответственность за качество услуг, оказанных отелем, лежит на турфирме. Именно она будет отвечать за недостатки отеля, выплачивать компенсации и т.д.

– Если договор с турагентом, в нем может быть предусмотрено, что всю ответственность несет туроператор. Это нормально, туроператор и будет ее нести. Нюансы взаимоотношений турагента с туроператором и туроператора с отелем вас, в данном случае, не интересуют – все претензии вы, в соответствии с договором, можете предъявлять туроператору.

– Если в договоре туриста с турагентом не указано ничего, суд может обязать выплатить компенсацию как туроператора, сформировавшего туристский продукт, так и непосредственно турагента.

– Самый сложный для туриста вариант – когда в договоре с туроператором прямо прописано, кто именно и за что именно несет ответственность. Здесь турфирма может попытаться разделить ответственность с отелем, перевозчиком, визовой службой и т.д. В любом случае понимайте, что претензии по качеству услуг отеля вы будете предъявлять своему туроператору, поскольку именно он предложил вам услуги отеля как соответствующие вашим требованиям. Тем более, что отель находится в другой стране, его деятельность регулируется иностранным законодательством, да и отношений с отелем у туриста нет. Есть лишь цепочка, в которой туроператор – необходимое звено, имеющее самостоятельные обязательства перед отелем и перед туристом.

Следующий немаловажный момент – подробность условий договора относительно отеля. В идеале в договоре должно быть указано все:

– тип номера, из которого следует буквально все – в каком корпусе, с каким видом из окна, с какой кроватью, сколько комнат и т.д. Эту информацию желательно заблаговременно изучить – ее можно найти на сайтах крупных турфирм;

– тип питания и уровень сервиса в отеле (например, вид завтрака, количество и происхождение алкогольных напитков, виды дополнительных услуг, входящих в стоимость проживания).

Эта информация поможет вам сориентироваться, те ли услуги и в должном ли количестве вам были оказаны. Важным может оказаться указание в договоре на специализацию отеля. Постарайтесь заранее выяснить и зафиксировать в договоре, что вы, к примеру, едете в семейный отель. Так вы будете застрахованы от буйной ежевечерней дискотеки, не смолкающей до пяти утра, зато ваши дети получат в течение дня возможность поразвлечься в обществе детских аниматоров. Если в реальности окажется, что под семейным понимается отель, где музыка грохочет круглосуточно, а аквапарк и детская анимация есть только на картинке в буклете, вам будет проще предъявить претензии о ненадлежащем качестве оказанных услуг.

Есть еще один важный вопрос – своевременное информирование туриста обо всех изменениях в условиях его отдыха. Так, если вы выбрали конкретный отель, а турфирма не смогла его забронировать, она должна уведомить вас об этом письменно, а также получить ваше согласие на бронирование другого отеля. Если такое письменное согласие у вас не попросят, вы получите право предъявлять претензии по поводу несоответствия отеля, указанного в договоре, и того, что достался вам в итоге. То же самое касается изменения всех согласованных с вами условий – перелета, трансфера, вида и количества экскурсий, категории отеля и типов номера и питания.

Допустим, все началось неплохо, вы приехали в отель, и тут началось что-то совсем не то, на что вы рассчитывали. Ваша основная задача – скрупулезно фиксировать буквально каждый момент. Громкая анимация среди ночи – снимите на видео. Мусор на пляже – сфотографируйте. Гид не говорит по-русски, хотя обещали русскоговорящего – запишите с ним маленькое интервью. Плохо кормят – зафиксируйте меню, сфотографируйте шведский стол. Разруха в номере – сделайте фото. Хамское обслуживание – снимите видео. Сохраняйте все квитанции, чеки, ордера, выписки, рекламные буклеты и т.д.

Отдельный разговор о письменных документах. В случае любых проблем имеет смысл обратиться в администрацию отеля. Составьте претензию, указав на конкретные нарушения, распечатайте в двух экземплярах и под роспись передайте администрации отеля. Копию с пометкой о принятии претензии сохраните у себя. Сбор доказательств нарушения ваших прав на отдых надлежащего качества – в ваших руках. Чем более детально вы зафиксируете все недостатки, тем выше ваши шансы получить назад деньги от турфирмы и компенсацию морального вреда.

Постарайтесь потребовать от администрации отеля составления акта о несоответствии заявленных и оказанных услуг. Не стесняйтесь привлекать свидетелей – снимайте их на видео, просите комментариев, собирайте их подписи на ваших обращениях и претензиях, возьмите их контакты, чтобы привлечь к рассмотрению ваших претензий уже в России.

Помните, что в разговоре с администрацией отеля может помочь что угодно. Например, пригрозите, что выложите скандальное видео в сеть и сделаете отелю антирекламу – возможно, это убедит администрацию быть посговорчивее и удовлетворить ваши законные требования.

Общий алгоритм ваших действий таков: фиксируете нарушения, разговариваете с администрацией отеля об их устранении, и дальше либо наслаждаетесь отдыхом, либо собираете доказательства для истребования компенсации с турфирмы после возвращения на родину.

Воровство в отеле

В любом отеле с гостями может случится такая неприятность, как кража. Из номера в отеле могут пропасть вещи. В гостиничный сейф обычно кладут лишь самое ценное и только то, что в течение отдыха не понадобится. Все остальные, даже весьма ценные вещи, туристы обычно хранят в номере – телефоны, фотоаппараты, ноутбуки, деньги, украшения и т.д. И от пропажи этих вещей не застрахован буквально никто.

Если вас обокрали – в первую очередь немедленно обратитесь к администрации отеля. Они более всех заинтересованы приложить максимум усилий к возврату вам украденного. Некоторые отели очень беспокоятся о своей репутации и предпочитают решать вопросы без вмешательства полиции. Если же администрация на сотрудничество не идет, вызывайте полицию. Только так у вас будет шанс найти и вернуть украденное.

По российскому законодательству отель несет ответственность за вещи постояльцев, оставленные в номере. В каждой стране законодательство на этот счет свое. Вполне вероятно, что отель должен отвечать за утрату ваших вещей и обязан компенсировать вам ваши потери. При этом на отеле лежит обязанность опросить персонал, выяснить, кто имел доступ внутрь вашего номера, выяснить все подробности пропажи и отыскать вещи или компенсировать стоимость украденного. Если отель не хочет делать это добровольно, то по настоянию полиции непременно сделает.

И напоследок важное замечание. Ваша турфирма обязана выдать вам информацию о правилах пребывания в стране, в том числе об особенностях отелей, уровне преступности и безопасности пребывания в стране, а также о том, куда вы можете обратиться в случае возникновения каких-либо трудностей. Если вам этой информации не дали – смело требуйте компенсации и за это, ведь турфирма обязана возместить убытки, возникшие в том числе по причине отсутствия у туриста необходимой информации.